３月１３日、３月２７日、講師にローズレーン代表　黒田三佳先生をお招きして、接遇マナー研修を実施し、二日間総勢６０名以上の社員が受講いたしました。

 

 

 

 

受講者の感想（一部抜粋）

★置賜総合文化センター　受付窓口担当

外部講師による接遇研修が受けられたら、、というのは入社以来ずっと思っておりました。今回幸いにも社の方から「接遇研修の実施を考えている」との意向を伺ったときには本当にうれしく思いました。研修当日、最初夜勤明けで疲れた様子だった方も黒田先生の飾らぬお人柄、率直なお話しぶり、柔軟なものの考え方に徐々に引き込まれ、熱心に質問をしては納得されている様子に心を打たれました。接遇・マナーというとどうしても形であったり、マニュアルであったりと考えがちですが、基本はすべてコミュニケーションであるという考え方に感銘を受けました。わかりやすく簡潔な言葉で伝えていただくメッセージは「私にもできる」「私の職場でも実践できる」とやる気がわいてくるものばかりでした。

当社の業務は、お客様から委託された仕事を確実にこなすことが第一という面があり、独創性を発揮しにくいところがあります。当社ならではの特色を出すためには、サービスの質を上げていくことが一番です。一朝一夕にすべてを変えていくことは難しいかもしれませんが、今回の研修で得たものをきっかけにより良いコミュニケーションでより良い職場づくりを、そして他社にはまねできないお客様とのベストな関係を作っていきたいと強く感じました。

 

★米沢市営体育館　受付窓口担当

私は今までの職歴において主にパソコンに向かうことが多く、接遇についての勉強をしたことがありませんでした。受付業務に就くにあたり、はじめは電話を取ることもお客様に向かうこともとても不安があったことを覚えています。反省を繰り返す毎日ではありますが、今回の研修を受け、自信を持てたり、学んだことがたくさんありました。自信が持てたのは物の授受についてでした。当施設では利用券などを扱うためお客様から物を受け取ることが多くあります。日頃からお客様からお預かりするものを大切に扱うように心がけておりました。研修で黒田先生がおっしゃっていた「受け取ったものを少し高く上げる」ことが自然とできていたと気づきました。

学んだことは先生の立ち振る舞い、話し方など様々でありましたが、特に印象に残ったのは“ホスピタリティ”という言葉でした。常々より良いサービスを心がけ、できるだけお客様が居心地の良い施設を目指して参りましたが仕事をしていて成功したと思うのはお客様からのフィードバックがあってのこと。当施設が指定管理になった初めの頃は、お客様に挨拶をしても返ってこないことが多かったのですが、根気よく挨拶をしているうちにたくさんのお客様が挨拶を返してくれるようになり、逆にお客様の方から先に挨拶いただくことも多くなりました。私もうれしくなりより気持ちのこもった挨拶が出来るようになりました。お客様だけでなく私たちスタッフも満足してこそより良い施設運営が出来るのだと気づきました。

 

★警備課　管制本部担当

私自身このような研修に参加した事は初めてであり、参加する前からとても楽しみにしていました。研修当日は、今まで本や資料でしか学ぶことが出来なかった接遇の基本を肌で感じることができ、私自身にとって大きなプラスになり、今後サービス業としての基盤の形成につなげていきたいと思います。中でも黒田先生の“STEPS”理論はとても参考になり改めてプロの接遇とは何かを感じることができました。先生には今更聞けないような些細なことまで解りやすく丁寧に教えていただき、参加者全員が良い雰囲気の中で学べたと思います。この研修に参加した私たちの役割はお客様に返すのはもちろんのこと、警備課として警備課全体に行き渡らせることだと思います。研修や日々の巡察の中で出来るだけ伝えていくことで他社との差別化、地域最高のサービスを提供する警備員を目指すことが私たちの使命だと考えております。

 

★置賜総合文化センター　設備管理担当

（研修を受けて）今まで使っていた相手に対する対応、「接し方」「話し方」「言葉の使い方」に誤りがあったことが判ったし、「変だな？」と思っても何処をどう正せばいいのかも判らず、そのまま使っている状態でした。今後は意識して使うことができるように努力しなければならないと痛感しました。

私の場合、緊張してくると早口になったり、言葉が出にくくなり話に詰まったり、声が小さくなってくるので、ゆっくり一呼吸おいて話すことを意識して、「第一印象」「第二印象」を良くしたいと思います。

 

★米沢市役所　清掃業務担当

研修会の雰囲気がとても良く、あっとゆう間に終わったと感じました。全員で研修会を創っていくのだという黒田先生の考え方に共感を覚えました。それぞれの言う事は否定しない。聞いたらば拍手をする、など自分ではあまり考えた事がありませんでした。

内容もとても良かったと思います。今まで聞いた事はありましたが、よく理解していなかった言葉「上座、下座」や、「お世話様」など理解できました。

マナーと言えば「これはしてはいけません。」の講義のように思っておりました。黒田先生はそうではなく、「その時と場合によりそれでも構わないのです。」とおっしゃいました。その人それぞれが礼を尽くす姿勢が大切なのだと感じました。そんな中にも「これが最上級のマナーです。」というお手本を披露され、知識と経験の深さを感じさせられました。マナーについても、研修会の進め方についても、今後自分たちの目標としていきたいと思います。