平成24年12月25日、平成25年1月26日、ローズレーン代表 黒田三佳様を講師として、接遇ビジネスマナー研修会を実施いたしました。黒田様をお迎えしての研修会は2回目ですが、今回は「現場での即戦力養成のための接遇セミナー」というテーマで前回と比べてより実践的な研修会となりました。初めて研修会を受けるという方も始めは緊張の面持ちでしたが、黒田様の温かいお人柄に安心されたのか、一人の脱落者?もなく、みなさん楽しく研修を終えることができました。

 

 

クレーム対応のロールプレイ、演技に力が入ります。

黒田先生の研修会は“笑顔”が絶えません。

 

受講者の感想(一部抜粋)

★米沢市立病院 電話交換担当

今回の研修会に参加し、日頃なかなか解消できないもやもやした気持ちや細かな疑問を一気にクリアー出来ました。お客様とは、下でももちろん上でもなく、いつもお客様の横に立って「あなたは大切な人」という気持ちを相手に伝えながら接すること(パーソナルタッチ)、筋違いのクレームや悪質セールスに対する対応、そして何よりも、心が折れてしまわないような心の持ち方、今の仕事を好きになり、人生を楽しむことが大切ですよ、というメッセージを頂いたとき、黒田先生の優しく気さくなお人柄とともに心に染み入り、クレームを含めて仕事を前向きに捉えられるようになりました。

 

★米沢市役所 電話交換担当

接客の仕事をする上での心持ちや、モチベーションの保ち方、そして、自分とお客様の状況を常に客観的に見ることがとても大切だということを感じました。そして普段、お会いすることのない他の施設で働かれている方々の意見をお聞きすることが出来て良かったと思います。受付の方、警備の方、電話交換の方、皆、接客業ですが内容も違い、悩みもそれぞれと分かりましたが、聞く事、聞いていただいたことで共有出来た様に思いました。電話交換と言いますと「声」での接客ということになると思いますが、やはり、気持ちが声に出るように思います。目標としてお客様の求めることに迅速に、正確に対応でき、なおかつ、声で笑顔を表現できるように、日々意識しながら今回のセミナーで学んだことを実践していきたいと思います。

 

★南陽市役所 電話交換担当

私の仕事は面と向かっての会話でなく、声だけの会話になります。だからこそ、相手の話を良く聞き、内容がどうあれ不快にさせないようにおつなぎするのが大事だし、また、相手の言葉をうまく引き出すためには聞き上手にならなくては駄目だと思っています。時には行き違い、理不尽なことは多々あります。怒っている方に対して血圧が上がることもしばしばですが、先生のお話しで「一緒に怒ってはいけない」というお言葉があり痛感させられました。一回、数秒、数分の会話の中にも相手を思いやり「積極的に笑顔で、相手の良さを尊重し、強い心と身体を鍛える」を目標に、仕事をレベルアップさせていきたいと思います。

 

米沢市市民文化会館 事業運営担当

講義では、電話での応対やクレームに対する考え方を学び、傾聴することの大切さ、そしてどのような場面でもお客様を思う「パーソナルタッチ」がなくてはならないことであることを知り、今後お客様に接する際は“意識”してパーソナルタッチを実行していきたいと思います。

 

米沢市市民文化会館 受付担当

前回は主にビジネスマナーの“技”を通して“相手の思いやり”を教えていただきましたが、今回は『クレーム発生時の再現ロールプレイ』を通し、日常の苦情やクレームに対処している自分の姿(表情・声・言葉)を振り返りました。気付かされたこと、沢山ありました。笑顔で接していたか、興奮してお話ししていなかったか、否定せずに傾聴していたか、こちらの都合をお客様に伝えようとばかりしていなかったか。反省面多々ありました。この研修で学ばせていただいたことを実際のクレーム対応の現場に遭遇した時、「今がその瞬間だ」と感じる心を第一歩として励んでまいります。

 

米沢市児童会館 事業運営担当

まず、接客の心構えで一番大切だと感じたのは“相手がいるから自分がいる”という事だと感じました。お客様あってのエービーエムである。エービーエムという会社が成長するために大事なキーワードだと感じます。しかしこれを常に念頭に置いて仕事を出来るか、というと一番難しいことだと思います。人間というのは気分が乗らないとき、体調がすぐれないときなど、体調の変化、心の変化を常に持っています。その中で、“お客様あってのエービーエム”と大きな心で常にいることは大変です。その中でも、毎日思い続けていれば日常になってきます。慣れは怖いと良く言いますが、“お客様あってのエービーエム”が社員一人ひとりの当り前になれば良いと、こうゆう慣れなら素晴らしいのではないかと思います。そのためには、まず挨拶、相手をリスペクトするなどの基本が大事になっています。しかしすべてを鵜呑みにするのではなく“ならぬものはならぬ”という所は企業全体として持ち続けなければ、要求されるだけの接客になってしまい、これからのプラスアルファの接客を提供できなくなる場合もある。いつでも臨機応変に、一人一人のお客様に合った接客をしていくよう心がけていきます。

 

米沢市児童会館 事業運営担当

一番心に残ったのが、「苦情は4%の人が言う。残りの96%の人は黙っていて、そして来なくなる」という言葉です。4%の人とは黒田講師の「対応が良ければ以前より会社への印象が良くなる」と話された通りであり、「児童会館の場合、クレームではなくほとんどが苦情ですが、意見箱あるいは直接お話しをお伺いすることがあります。その人だけの声ではなく、全体的な声であると対応しておりますが、スタッフの巡回の時は問題が起こらず、巡回をしていない時に起こるのが多く、声を聴かせてくれた人は本当にありがたいことです。今後とも(クレーム)“処理”ではなく親身な“対応”に努めてまいります。それが残りの96%の人たちに好影響を与えてくれればと願っているところです。

 

米沢市営体育館 事業運営担当

私が勤務する市営体育館では毎年冬になると必ずと言っていいほど駐車場に関する苦情やクレームが発生します。利用者の数から考えて絶対的に足りているとは言えずクレームへとつながります。そういった中での対応として「大変申し訳ありません」といった謝罪しかないが、今回の研修で教わった気持ちを相手に伝えるころが重要になってくると感じました。ただただ無表情で謝罪するのではなく、本当に申し訳ないという感情で謝罪することで利用者の方に伝わり理解していただけるということです。わたしが今まで経験してきた中では自分の仕事が忙しい時こそ、相手への謝罪の気持ちが薄くなってしまいがちのため、今後気を付けなければいけないと感じました。

 

置賜総合文化センター 受付業務担当

まず先生がお話しになったのはイライラのメカニズムでした。どうして自分ばっかり、どうして自分だけ、そうゆう「どうして」がイライラの原因になっていると言われ、私にも身に覚えがありました。イライラは行動にも反映されて、その行動は自分にも跳ね返ってくるものです。参加者のクレーム体験談を聞いていても忙しい時のずさんな態度がクレームに繋がっていることが分かりました。お客様は権利意識を持ち、感情的対応を求めている。窓口にいると約束事や規則を頭に置いて対応するので、「何故?」と思ってしまうこともありますが、自分に置き換えてみるとそう難しいことではないのかもしれません。

 

置賜総合文化センター 受付窓口担当

クレームを頂くと程度の差はあれ、私はひどく落ち込んでしまいます。しかし先生からの「人格を否定されたわけではない」「複雑化しない」などのお話しで心が軽くなり、またクレームという事象を前向きに受け止めることが出来ました。もちろんクレームが生じないことが一番ですが、サイレントクレームで社の評判を落とすくらいなら、クレームをいただくことがどれだけありがたいことがというのも実感できました。

 

南陽市勤労者総合福祉センター 受付業務担当

有料貸館をしている施設に勤務している関係から、置賜総合文化センターの事例発表内容に、私は非常に感銘を受けました。その内容はマーカーボードを貸すときにははっきりと書けるか確認してから渡すこと、ボードの消しカスを取り除いておくことでした。軽微なことですが、貸館の受付従事者としての心構えと気配りを改めて教わった気持ちになりました。お客様が気持ち良く使えるよう小さいところまで気配りをして、帰る際にはまた貸してねと言われるように、お客様との繋がりを大切にして日々の業務に精一杯取り組んでいくことを研修いたしました。

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